El objetivo final de todo ecommerce es vender, pero para llegar a eso, hay que ser minuciosos con los detalles y
anticiparse a los problemas e incidencias que se presenten. Es primordial, conocer
las incidencias más frecuentes que se pueden presentar en tu ecommerce, para informar, gestionarlas correctamente, dar una solución con rapidez y aprender para que no vuelvan a ocurrir.
Tener claras
las pautas sobre cómo gestionar de forma más eficiente, los posibles problemas del día a día de tu tienda online, es primordial para mejorar tu ratio de conversión y la atención al cliente.
Incidencias más comunes en una tienda online
1.- Poca información sobre el producto
El cliente entra al sitio y encuentra
descripciones de producto confusas con imágenes descriptivas de mala calidad. Además no cuenta con un buscador que le facilite al cliente conseguir lo que le interesa.
Resultado: el cliente abandona la compra.
2.- Proceso de compra poco claro
El cliente encuentra el producto, le gusta, cuando intenta comprar consigue un
proceso de compra complicado, difícil de entender y largos formularios que llenar.
Resultado: el cliente abandona el sitio y hará su compra en otro lado.
3.- Diseño del sitio web
El cliente cuando intenta entrar el sitio encuentra problemas técnicos, o un
diseño web caótico sin organización de contenidos. La navegación es difícil y no encuentra lo que busca.
Resultado: el cliente se dirigirá a otra tienda online con la que se sienta más cómodo para navegar.
4.- En cuanto a las entregas de producto
El cliente tiene problemas para recibir su producto, no llega a tiempo o llega en mal estado, cuando intenta reportar su problema, no encuentra una política de devoluciones en tu sitio.
Resultado: el cliente nunca más hará ninguna operación en tu tienda online.
5.- En cuanto a la atención al cliente
El cliente tiene una duda, pero no encuentra ningún
mecanismo de atención al cliente en tu sitio con el que pueda comunicarse para resolverla, no hay teléfonos de contacto visibles, ni hay un chat. Otra hipotética situación es que efectivamente, haya un teléfono de contacto pero cuando consulta su duda o problema, el personal de atención al cliente no sabe darle una respuesta acorde que le solucione sus inquietudes.
Resultado: El cliente perderá la confianza y se irá a otro sitio que le brinde más atención para realizar sus compras.
Como gestionar las incidencias:
El cómo
gestionar las incidencias en tu sitio es factor clave para fidelizar al cliente y que efectivamente realice la compra; pon atención a los siguientes puntos:
Ofrecer canales de contacto
Es necesario
ofrecer canales de comunicación para todo tipo de problemas e incidencias. Los mismos deben estar fácilmente visibles, pueden ser teléfono, email, formulario de contacto o chat. En el caso del email, es bueno que coloques uno diferente al email de soporte, algo así como incidencias@nombretienda.com
Informar al cliente
Hay que
informar al cliente sobre lo sucedido, si no lo haces el cliente puede sentirse engañado y defraudado con tu tienda online. Además explicarle que sucedió hará que se sienta más tranquilo, que sea comprensivo y que empatice con la situación.
Cuando converses con el, hay que tener en cuenta el estado emocional del cliente, lo más probable es que esté molesto, hay que tener tacto y paciencia en su trato.
Registrar la incidencia y resolverla a la brevedad
En tu tienda online debes tener disponibles
medios que permitan registrar la incidencia para poderla gestionar de forma eficiente. Debe ser un sistema donde la incidencia pueda consultarse en cualquier horario y donde se refleje si fueron resueltas, y en el caso de que no haya sido así, qué hace falta para resolverlas. Esto le dará al cliente la factibilidad de tener respuestas oportunas en cualquier horario.
Una vez detectada la falla, inmediatamente debes ponerte manos a la obra y
resolver el problema a la brevedad. Si no es posible, debemos informar al cliente y proporcionar una alternativa satisfactoria dentro de las circunstancias. Si acertadamente resolviste la incidencia, solo queda
cerrarla e informar al cliente.
Monitorizar
Aprender de tus errores es clave. Monitorizar las incidencia hará que alcances
la excelencia en servicio en tu tienda online. Debes hacer
seguimiento periódico de las incidencias para evitar que vuelvan a ocurrir en el futuro.
